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| | | | 网上课程 : 营销类精典文章 : 页 5
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在本讲中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和如何有效地利用客户服务的循环图来处理好客户的投诉。
不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。
要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。
处理投诉的过程与此前接触客户的四个阶段的循环过程极其相似，人们应该学会充分利用客户服务的循环图来有效地处理客户的投诉，使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。
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• 电话销售中的沟通技巧（下） (2004-03-02，阅读:8600)
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这一讲主要讲述了提问、倾听和表达同理心等三个方面的技巧。文中讲述了提问的方式：开放式和封闭式的问题；问题的类型：判断客户资格、客户对系统或服务的需求、决策、预算、竞争对手、时间期限、成交、向客户提供自己的信息；提问的技巧：前奏、反问、沉默、同一时间只问一个问题；倾听的技巧。倾听的技巧有以下四个步骤：确认、澄清、反馈、记录。
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• 电话销售中的沟通技巧（上） (2004-03-01，阅读:10116)
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这一讲主要讲述了增强声音的感染力和建立融洽的关系。文中讲述了增强声音的感染力应注意的三个方面：声音要素、措辞和身体语言；在声音方面要注意：热情、语速、音量、发音的清晰度和善于运用停顿；回答问题时要注意：回答问题有逻辑性、配合肢体语言、积极的措辞、自信和简捷；跟客户建立融洽的关系应注意：适应客户的声音特性、赞美对方和指出客户目前还存在的问题。
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• 以客户为中心的电话销售小流程（下） (2004-02-27，阅读:6031)
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这一讲主要讲述了妥善地解决客户顾虑的模式、要求客户下订单的最佳的机会、达成订单的跟进、如何获得新客户、让客户做出承诺和客户服务。文中讲述了妥善地解决客户的顾虑的步骤：表达一种同理心、询问顾虑产生的原因、提出一种妥善的解决方法、确认客户是否接受；客户分类：真正的客户、近期内有希望合作的客户和没有机会合作的潜在客户。客户的承诺：双方约好下一步要做什么工作、同意约见销售代表和客户到公司来参观。
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• 以客户为中心的电话销售小流程（中） (2004-02-26，阅读:6280)
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这一讲主要讲述了探询客户的需求和针对需求来推荐最合适的产品。
探询客户需求包括：对客户需求的理解、潜在的需求和明确的需求、引导客户的需求、探询客户的需求。
针对客户的需求推荐合适的产品包括：三个重要的概念；产品推荐三步骤：表示了解客户的需求，将需求与你的产品的特征、利益相结合，确认客户是否认同；需要注意的问题：何时向客户介绍产品、判断客户确实是愿意探讨、确认是否可以让你来帮助客户解决问题、交叉销售和昂贵产品的销售。
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• ＳＰＩＮ销售运用关键--准备 (2004-02-13，阅读:3458)
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做一位专业顾问式销售代表的关键是准备。运用ＳＰＩＮ需要弄清楚以下几个问题：第一个问题是为什么客户不认可产品的优点；第二个问题是如何从客户的角度准备产品的优点；第三个问题是如何从一个新的角度认识客户的反论
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• ＳＰＩＮ技术进阶 (2004-02-09，阅读:2905)
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ＳＰＩＮ技术进阶阶段有四种询问方式，包括状况性询问、问题性询问、暗示性询问和需求确认询问。这四种询问方式各有所长，难度不同，但是，对销售来说各具作用。一定要对这四种询问逐一掌握，深化记忆，这样才能在具体销售中运用自如
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• 表达中的问题与难点 (2004-02-02，阅读:3456)
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在销售表达的过程中，销售人员常会遇到三类疑难问题，即如何提问观众、回答观众的提问、应对刁难性的听众。
本讲详细讲述了如何有效地提问观众以及具体的提问步骤；在如何回答观众的提问中提供了多种有效的回答方式；对于长颈鹿型、刺猬型和猴子型的听众，本讲也进行了详细的分析，针对这三种刁难性的听众，为销售人员提供了不同的有成效的应对方法。
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• 顾问式销售对话策略 (2004-01-15，阅读:3961)
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要想销售成功，就一定要掌握销售对话中隐藏的基本策略。更重要的是要掌握如何将销售对话的基本策略与购买流程中的决策点有效结合起来，同时要恰当使用决策点处跳跃和回环的技术。而且，熟悉销售对话中的铁律也是必不可少的。
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• 成功销售的八种武器（下） (2004-01-08，阅读:5908)
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商务活动是建立互信的非常好的方法，要举行对客户有益处、对客户的机构也有益处的一些活动。参观考察是力度最强的销售活动，要在客户采购流程的内部酝酿阶段请决策者来参观考察，能大大地提高取胜度。电话销售是最经济的销售方法，如果将几种销售方法组合使用，会起到事半功倍的效果。
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• 成功销售的八种武器（中） (2004-01-08，阅读:5393)
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测试和提供样品、拜访客户都是使用范围较窄，但效果非常好的销售方法，在使用中一定要做到收益与付出的平衡。赠品是一种只花费很小支出就可以达到与客户建立互信目的的方法，在确认客户喜欢的前提下，可以经常使用。
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• 成功销售的八种武器（上） (2004-01-07，阅读:6941)
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展会和技术交流这两种销售活动，都是非常好的销售方法，可以挖掘客户的需求以建立互信。当然在非常周密的安排之下，平均花在每一个人身上的费用也是非常划算的。
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• 销售成交的时机与方法 (2003-12-30，阅读:2922)
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销售人员经过所有的努力，开始进入与顾客成交的阶段。优秀的销售人员都遵循一定的成功方法和步骤，优先于其他竞争对手与顾客成交。销售人员首先要明确成交的目的，然后把握好成交的时机。成功的销售人员有4个致胜秘诀，最常采用的5种技巧是：①假设成交法；②细节确认法；③未来事件法；④第三人推荐法；⑤直接成交法。此外，销售人员还要登门拜访顾客。销售人员只有坚持到底，才会真正赢得与顾客的成交。
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• 促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为 (2003-12-30，阅读:4882)
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本讲清晰而系统地介绍了促销员应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首先确认了顾客的重要地位，明确顾客至上的观念；其次，列举了顾客的五种不同类型及其不同的应对方法；再次，对顾客的购物心理进行了详细的分析，分成十一种心理，以利于分别把握；最后，说明如何促进顾客的消费行为，讲解了销售过程和促进销售的要素。促销员需要在工作中有意识地运用这些知识，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力，才能在现代社会的激烈竞争中取胜。
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• 正确处理顾客的投诉 (2003-12-29，阅读:4170)
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本讲介绍了如何正确有效地处理顾客的投诉。指出顾客的投诉可分为电话、信函、当面等三种投诉方式，针对各种方式提出相应的解决措施：讲解了如何听懂“弦外之音”，了解顾客的真正意愿；列举了在处理顾客投诉过程中应严格禁止使用的语句；最后说明了处理顾客投诉的步骤。没有顾客的投诉，促销员的工作就得不到改进，因此，促销员对顾客的投诉要心存感谢，并且认真帮助顾客妥善地解决问题。这样，才能建立良好的信誉，从而提高销售额。
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• 针对采购流程的六步销售法 (2003-12-22，阅读:5910)
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针对客户的采购流程，销售人员有六步销售法：计划和准备、接触客户、需求分析、销售定位、赢取定单、跟进。为保证后期的工作效果，在需求分析阶段工作一定要做得全面而扎实
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• 金牌服务的员工 (2003-12-22，阅读:4785)
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作为一名优秀的服务代表，他必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：包括整洁的外表、统一的着装；标准的服务用语、专业服务技能、再加上他需要有一个标准的礼仪形态。更重要的是他必须有一种内在的品格做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助他人的意愿。那么他所呈现出来的东西就是一名金牌的服务代表
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• OTC零售终端及商务管理 (2003-12-16，阅读:1987)
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商务管理是OTC非常重要的一个环节，相对于处方药来说，它承担的工作量或者在整个工作中承担的角色更重。OTC的商务队伍担任了销售职能兼顾商务职能的角色，所以商务管理对于OTC分销通路至关重要
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• 收款时的应对要领和技巧（2） (2003-12-05，阅读:5852)
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文中重点讨论了拜访顾客之前应该注意如下几个方面：①确认时间和金额、先收后卖、坚持到底；②顾客的六种心理：同情心、模仿心、公正心、自负心、自利心、恐惧心；③受让债权的过程中应该注意的几个方面：注意债权的品质、抗辩事由、转让限制、形成书面文件、通知第三债务人。
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• E.K.Strong销售技巧2 (2003-12-04，阅读:3403)
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本讲主要讲述了E.K.Strong七个销售技巧中的另六个技巧，即概述产品益处、了解客户需求、重述、详述产品的益处特点、处理客户异议、总结和销售。在详述产品的益处特点时，FAB法则是本讲的重点和难点，要认真学习和领会，并在推荐产品时严格按照这一顺序进行。
如何以积极的心态去处理客户的异议也是本讲的重点和难点。首先，要切实领会“真正的销售从异议开始”的精髓，然后按照处理异议的五个步骤积极主动地打破僵局、变被动为主动。
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• 收款时的应对要领和技巧(1) (2003-12-03，阅读:3801)
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本讲主要讲述了收款过程中的十种应对要领和技巧，以下十种应对要领和技巧将能卓有成效地帮助业务人员恰当地处理好收款过程中遇到的各种问题。
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• 从事业务工作的心理态度 (2003-12-03，阅读:2824)
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掌握了销售致胜的10个关键要素，并不意味着销售人员的绝对成功，正确健康的心理态度是销售过程得以顺利进行的不可缺少的条件
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• 应收账款绩效不良的内部原因 (2003-11-27，阅读:7453)
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本课程从内部方面的因素，系统分析了应收账款绩效不良的原因与对策，深入讲授了提升专业收款品质的五个途径及不良债权的催收技巧。学习本课程，将会促进企业应收账款管理及呆账处理的规范化与高效化
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• 销售致胜的关键 (2003-11-25，阅读:3620)
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从制订目标、执行计划、建立自信心、健康的外表开始一直到要持续培养各种不同的真功夫：①开发顾客的能力；②处理价格的能力；③反对意见的能力；④成交的能力；⑤展示说明的熟练技巧；⑥为顾客提供优质服务的能力。按照这些致胜关键来，做销售人员就会在最短的时间之内，提升销售业绩。
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• 销售解说前的准备工作(2) (2003-11-21，阅读:5340)
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有的人喜欢用“天生的销售高手”这个词来形容那些业绩突出的销售人员，但是，所谓的销售高手，所有的完美销售都是训练的结果，都是自我严格要求的结果。只要你力求自己做到完美，同样可以成为大家羡慕的销售高手!
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