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电话销售技能训练

据调查，在电话销售过程中，普遍存在以下困惑：

• 未曾谋面，如何建立一个足以让客户信赖的声音形象？
• 电话黄页、关系介绍、陌生拜访，到底哪个客户来源最有效？
• 早晨呼出的第一个电话就被粗鲁地拒绝，如何从挫败中寻找成就感？
• 面对前台、秘书的严防死守，如何找到真正的关键人物？
• 终于与关键人约好通话，但秘书却抱歉地告诉你他已经出差？
• 顾客为何总是在不了解我们的情况下就说 ---没兴趣、不需要、没时间？
• 顾客总是要求我给他寄资料，寄出去后再给他打电话的结果就是不需要？
• 顾客答应跟领导商量一下再回电话，但似乎从来都等不到顾客的电话？
• 明明我们的产品比对手的好，客户却听而不闻，总是认为差不多？
• 无论怎样表白产品优于对手，客户却只关心价格是否可以更低？
• “内鬼”总是热情的告诉你没问题，订单却落入竞争对手手中？
看起来形势一片大好，销售周期总是被无限期的延长？

如果你对这些问题没有清晰的答案，本课程将为你提供系统的解决方案。

• 厘清电话销售与面对面销售的不同
• 认识到电话准备的重要性，并通过准备来实现电话目标
• 学会使用具有吸引力的开场白来保持通话
• 掌握有效发掘客户潜在需求的方法
• 熟练运用产品呈现而不是产品说明来打动顾客
• 懂得运用提问来掌控谈话的进程
• 准确把握客户心理需求，预防反对意见
• 通过理解而非劝说化解顾客异议，将异议转化为机会

掌握获取客户承诺的技巧，赢得订单

销售代表、销售经理、营销总监等。

■　程 文　　详细介绍

　　普林哲高级培训讲师、 PTT国际认证银章讲师，深圳市民营企业家协会高级顾问，中国职业经理培训学院高级讲师，中国销售服务管理领域“实操型专业培训”的发起人， 咨询式培训 的实践者，多次出席并参与国际知名管理机构的专业培训及国际管理学术研讨。

　　程老师具有 12年销售服务管理及4年的专业培训师的职业经历。先后供职于中国石化集团公司、新加坡亚洲太平洋酿酒有限公司(TIGER BEER)、知己迅联通讯有限公司，历任销售服务实践层、管理层职务，是真正意义上从销售服务一线成长起来的经理人。在 客户关系管理，营销体系建立、营销队伍建设与管理等方面有精深的研究。

　　目前，他的主要研究行业是国内 移动通讯、证券、银行 等服务行业的 呼叫中心、大客户管理、营业厅 。主要课程为：《电话销售》《专业导购》《顾问式销售》。

　　受益于他的课程的企业有： 中国移动（深圳、东莞、中山、珠海、佛山、顺德）、中国联通（深圳、宁波）、中国电信（深圳）、深圳市荣迪通信有限公司、深圳市直通通信有限公司。

第一单元 电话销售的挑战	第二单元 成功来自准备
电话在给销售带来极大方便的同时也给销售人员制造了麻烦：顾客随时可以挂掉电话；顾客身份较难识别；顾客情绪难以判断；难以进行非语言沟通；顾客对我们的产品优势 “听而不闻”；销售代表看不到对手是谁 ………面对电话销售特有的挑战，如何应对？ • 案例研讨： • 重新定义顾客、产品、对手 • 电话销售与面对面销售的区别 • 电话销售的常见挑战 • 电话销售人员的必备素养	知己知彼才能百战不殆。成功的电话营销人员懂得这句话的价值，他们从不打无准备之仗。但错误的准备将注定无法达成电话目标甚至会惹怒顾客。面对并不了解也未曾谋面的顾客该做何准备？在产品资料、客户资料之外还应该准备什么呢？ • 案例研讨 : • 结果目标与过程目标的策划 • 不是为了说服顾客的准备 • 低风险的电话准备清单 • 以帮助的定位来做心态准备
第三单元 简明开场	第四单元 需求探询
与陌生顾客保持更长时间的对话是衡量电话销售成功的重要指标。然而顾客对陌生的电话的本能反应就是 — 没时间、没兴趣、没需求 ，如何在60秒之内获得客户的初步认同，赢得继续对话的机会？ • 案例研讨： • 顾客拒绝的真实原因分析 • 销售 //约访为目的的开场白 • 低风险开场白的 5要素 • 开场白的 3个陷阱 • 运用非语言信息建立信赖感 • 电话保持的 4个方法	不了解需求的销售会被顾客认为是强行推销，了解需求时又可能会被顾客认为是耽误时间。显然，了解需求是重要的，但问对问题才能赢得客户的尊重。 信徒一：我可以一边祷告一边抽烟吗？ 牧师：不可以！混蛋！！！！ 信徒二：我可以一边抽烟一边祷告吗？ 牧师：当然可以！孩子！ • 案例研讨： • 内在与外在价值型顾客的不同需求 • 暗示痛苦与利益的提问 • 预先设计逻辑性的问题组 • 低风险间接提问技巧 • 有效引导需求的策略 • 需求确认的价值

第五单元 产品呈现	第六单元 异议化解
销售代表往往采用流畅的话术进行产品介绍，但这只是产品说明而不是产品呈现。展示产品的技术指标与性能概况是远远不够的，客户需要了解产品如何解决他所关心的问题。另外，电话销售的特殊性在于顾客无法看到你的非语言，那么如何才能让顾客听得明白你的呈现呢？ •案例研讨： •个性化呈现：因人而异、因时制宜 •产品呈现的逻辑结构 •关联：使用顾客的语言进行呈现 •将卖点转化为商 业价值 USP---UBV •引发顾客的正面与负面联想	说服顾客常常是销售代表最有成就感的事情，但顾客会因此而产生抗拒。当顾客被引导到这个阶段后，异议往往只是顾客成交前在心里进行自我说服的预演，顾客渴望从销售代表的答案与关怀中寻找支持。低风险的做法是以关心的心态协助顾客找到购买的理由，而不是简单重复产品的卖点。 •案例研讨： •顾客异议的真相 •识别真假异议 •自身原因导致的异议 •化解异议的 “万能公式” •预防异议的策略 •将异议转化为机会
第七单元 赢取订单	第八单元 客户维护
成交只是前面所有努力后水到渠成的自然结果，但如果稍不留神，电话那端的顾客也可能随时溜掉。那么何时发出成交信息？如何发出正面回馈的成交信息？发出成交信息后被客户拒绝或推托怎么办？ •案例研讨： •成交的时机 •成交的试探 •低风险的成交语言 •应对成交拖延的策略 •将失败的成交转化为新的机会	顾客同意成交后突然反悔，这几乎是电话销售中常见的现象。所以电话中成交是脆弱且易变的。另外，销售的结束代表着服务的开始。尚未能成交的准客户应该如何跟进？落入竞争对手的客户是否还应作些什么？ •案例研讨： •销售成果的巩固 •客户维护的法则 •销售结束与服务开始 •双漏斗管理：顾客转介绍 •保持顾客忠诚

面议

发表时间： 2004-11-09 　 更新时间：

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