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赢得客户忠诚的5个要诀
◆本套课程共计：6讲，VCD光盘6张
| 企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。服务的基本目的应该是争取客户重复购买以增加利润，获得口碑传播以巩固品牌。 |
本课程讲些什么？
今天，企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。尽管“客户满意”已成为很热门的管理词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑，或 “客户满意”。因为从经营角度看，服务的基本目的应该是争取客户重复购买以增加利润，获得口碑传播以巩固品牌。如果不能达到这两目的，那么所有能够带来好处的工作在销售达成的一瞬间就全部结束了，对售后服务的投入只能是“成本”，即被努力压缩的对象。
其实正在流行的客户满意度衡量并不能预告客户是否会重复购买，因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断，而重复购买是客户“未来”的选择，满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁，我们要做得更好才行。这里的“客户忠诚”不是名词，而是动词，它是一系列行为和态度组合。只有当客户同时具备以下三点特质的行为，他才是你真正的“忠诚的客户”：1.在必要时重复购买；2.乐于向别人推荐你；3.拒绝你的竞争对手。
我能通过本课程学到什么？
本课程提供了一套领先的方法，通过一天的学习，你将掌握赢得忠诚的策略，不仅赢得客户和员工的忠诚，而且还有朋友的忠诚，因为正如你所知：做企业就是做人。这是对你的真正挑战，我相信你是经得起考验的，因为通过学习，你会知道如何正确地投资于客户忠诚，你会更有信心坚持做正确的事情。欢迎你来参加学习，相信你一定会受益良多。
谁需要学习本课程？
企业主、总经理、营销总监、客户服务管理者、大客户经理
潘治宇
服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。
先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。长期从事服务业营销方面的培训教学与研究工作，主要讲授：服务营销、领导力与决策和商务谈判等专业课程。曾为中国建设银行、招商银行、港龙航空、南方航空、深圳航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、TCL国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、驰生集团、华润涂料、百仕达地产、统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、安利、沿海集团、中海物流、美的电器、比亚迪、徐工集团等优秀企业提供培训和咨询服务。
第一讲 忠诚的价值——赢得人心
1.什么是真正的“客户忠诚”；
2.客户服务的终极目标；
3.忠诚的价值是客户的终身价值；
4.客户流失的代价；
5.实际工作中客户是如何流失的；
6.如何在价值、系统以及人员等三方面加强；
7.用成本和利润的眼光看待客户服务；
8.客户分级的理念；
9.“不赢利的客户”；
10.通过营销策略推动客户提升。
第二部分：赢得客户忠诚的五个关键
第二讲 客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1.“员工”是企业的第一客户；
2.招募天生的服务者：态度第一，技能第二；
3.用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才；
4.员工激励因素；
5.激励和留住人才的关爱模型（CARE）；
6.正面强化的方法，巩固服务培训的成果；
7.尊重个人、稳定军心，避免不良的辞退，善始善终；
8.激发持续服务热情的方法。
第三讲 个性化服务——满足客户的期望
1.利用合作关系满足客户的个性化需求；
2.人性是感性的，服务者应更关注客户的情感；
3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；
4.客户决定信息的意义；
5.“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律；
6.个性化服务10项全能，使客户体验惊喜；
7.探寻客户真实需求的方法；
8.人际表达三准则：
以客户为中心的表达
提供正面信息的表达
柔和的表达
第四讲 完美的服务弥补——抓住机会
1.经典案例学习：完美的服务弥补；
2.弹回式服务弥补策略（Bouncing Back)；
3.处理客户抱怨的六步绝招；
4.看待和处理客户投诉的正确态度；
5.有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
6.绘制自己企业的“投诉冰山图”；
7.有效授权一线同事处理投诉的原则。
第五讲 超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1.定位服务水平的5个标准；
2.描绘客户需求的层次；
3.运用“服务保证”管理客户期望；
4.心理学原理对“超越期望，赢得忠诚”的证明；
5.检测客户满意、期望与需求的方法；
6.超出期望值最好机会的六个方面。
第六讲 企业远见——追求更高境界的成功
1.为构建忠诚体制作准备，
2.客户基础、客户留存率、客户份额、消费频率和流失率；
3.制定你的客户忠诚计划；
4.锁定最重要的客户，规划客户价值管理金字塔；
5.探寻核心客户需求的方法；
6.承担企业责任，提供不说“不”的服务；
7.构建强大的服务文化
发表时间：
2006-05-17
，更新时间：
2006-05-17 16:20:38
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